GREENLAND TRAVEL
Nyt bookingflow skal overskueliggøre købsprocessen
VÆRDI
Bedre og mere inspirerende kunderejse
KUNDE
Greenland Travel
SERVICE
Projektledelse
Design og UX
Udvikling af website
KUNDEANSVARLIG
Annette Pedersen
UDFORDRING
Det grønlandske rejsebureau, Greenland Travel stod over for en udfordring med deres bookingflow. På grund af de mange muligheder i bookingprocessen mistede de deres kunder undervejs. Derfor skulle bookingflowet simplificeres og overskueliggøres, så flere rejser ville ende ud i et køb. Samtidig skulle det være mere inspirerende og intuitivt at bevæge sig på sitet.
LØSNING
Klean gennemgik kunderejsen på bookingflowet fra ende til anden. Der blev tænkt i nudging og i hvilken rækkefølge, de mange informationer skulle komme. Hele sitet blev redesignet, og der blev tilføjet visuelle features for at gøre det mere inspirerende. Endeligt stod Klean for en brugerundersøgelse af det færdige produkt.
RESULTAT
Resultatet er et nyt bookingflow fra inderst til yderst. Kunderejsen er lavet om og alt er redesignet. Med det nye visuelle udtryk får man en forsmag på Grønland, der gør sitet lækkert at bevæge sig på.
Greenland Travel vil undgå at miste kunder undervejs i bookingprocessen
Greenland Travel er et grønlandsk rejsebureau, der tilbyder oplevelses- og erhvervsrejser til Grønland. De udbyder også pakkerejser, hvor flybilletter, hotelovernatninger, udflugter, rejseguide og forplejning bestilles i én booking. Det er en proces med mange til- og fravalg.
Greenland Travel har været udfordrede af at miste deres kunder undervejs i bookingprocessen.
De tog fat i Klean med et klart ønske. Deres bookingflow skulle redesignes. Gæsterne skulle tages i hånden under de mange valg, de blev præsenteret for gennem bookingen af deres rejse, og så skulle det være mere inspirerende og intuitivt for dem at være på sitet.
“Vores behov for nyt site var både, fordi vi kunne se, at det gamle site ikke fungerede teknisk, og kunderne havde svært ved at finde rundt, hvilket resulterede i faldende salg. Derfor var der behov for at få nye øjne på. Både på brugerrejsen og for at få sitet til at fungere bedre,” siger Rikke Thomsen, online project manager i Greenland Travel.
Vi følte, at vi var i helt trygge hænder hos Klean. De forstod vores udfordringer og behov, og forstod at omsætte det til gode løsninger på vores website. Vi har hele tiden haft en rigtig god dialog omkring løsningen af vores ønsker
Rikke Thomsen, Online project manager, Greenland Travel
Trin for trin blev kunderejsen justeret
Greenland Travel sad med en viden om, hvornår kunderne på sitet blev tabt. Det kunne for eksempel være i tilvalget af en hundeslædetur, at der opstod forvirring, og gæsterne måtte ringe ind til Greenland Travel’s kundeservice.
Derudover vidste Greenland Travel også, hvilken info gæsterne havde behov for at vide hvornår, og hvad de som rejsebureau selv havde behov for at vide.
Med denne viden lagde Klean en plan for kunderejsen i bookingflowet og sørgede for, at der hele vejen igennem var progression hen imod kurven. Balancegangen lå i at få gæsterne i bookingflowet præsenteret for de mange informationer og muligheder uden at miste dem undervejs.
Der blev tænkt meget i rækkefølger, informationer og nudging. Hvornår skulle gæsterne præsenteres for de forskellige ting, og i hvilke tilfælde skulle de nudges til let at kunne træffe en beslutning.
“Det har været et stort og spændende projekt både for mig som projektleder, men også for designerne og udviklerne. Vi har bygget meget fra bunden eller bygget oven på noget eksisterende kode, og i de tilfælde har vi kunne lave lige det, kunden har ønsket,” siger Annette Pedersen, projektleder i Klean.
Et inspirerende og intuitivt design
Med kunderejsen på plads blev bookingflowet redesignet. Martin Pedersen, Head of Design & UX i Klean, designede alt fra rejseoversigt til betalingssituation. Han arbejdede med at gøre sitet inspirerende og intuitivt. Det gjorde han blandt andet ved at gøre det muligt at “åbne” et dagsprogram, og se billeder af de udflugter gæsten kunne se frem til. At være på sitet skulle være som at få en forsmag på Grønland.
Efterfølgende stod Kleans UX’er, Martin Geertsen for en brugertest af bookingflowet. Det er en service, Klean udbyder, der har til formål at undersøge, i hvor høj grad produktet imødekommer brugernes færdigheder, behov og forventninger. Greenland Travel havde en ønsket målgruppe, der skulle teste sitet. Martin sørgede for at rekruttere testpersoner og sætte almindelige brugsscenarier op som opgaver for testpersonerne. Det kunne for eksempel være at booke en rejse med specifikke til- og fravalg. Han faciliterede og observerede testene og interviewede testpersonerne efterfølgende. Herfra kunne han vende tilbage til Greenland Travel med en rapport og forbedringsforslag, ud fra hvordan det nye bookingsystem havde fungeret for testpersonerne. Greenland Travel tog feedbacken til sig, og der blev lavet tilpasninger på sitet.
“Fra man starter, til man slutter sådan et projekt, er det ikke altid en lige vej. Det er vigtigt at have en tæt dialog og være afstemt omkring, hvor man er på vej hen uden at lukke øjnene for de muligheder, der dukker op undervejs,” fortæller Annette Pedersen, projektleder i Klean.
Selvom projektet om bookingflowet nu er afsluttet, er det sidste punktum langt fra sat i samarbejdet mellem Klean og Greenland Travel. Der er nemlig nye projekter i vente.
Har du et website med et flow der trænger til at blive gentænkt?
Bliv inspireret af vores tilgang til at binde digital forretning sammen.
Hvis du er interesseret i at høre nærmere om vores arbejde og processen med Greenland Travel eller mulighederne ved et nyt brugerflow på dit website så kontakt Annette for en uforpligtende snak.
